SLA: что это простыми словами и как прописать его в договоре

SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) это часть договора, где цифрами записано, что обещает исполнитель: как быстро он реагирует на проблемы, за сколько их решает и сколько времени сервис должен работать без сбоев. Простыми словами, SLA превращает «сделаем как можно быстрее» в «возьмём в работу за 2 часа и восстановим за 8». Если в договоре таких цифр нет, сроки выясняются в момент аварии.

SLA простыми словами

Представьте доставку пиццы с обещанием «30 минут или бесплатно». Здесь есть всё, из чего состоит SLA: измеримый показатель (время доставки), конкретное значение (30 минут) и последствие за нарушение (бесплатно). В IT то же самое, только вместо пиццы работающий сайт, платформа или сервис.

Без SLA договор на поддержку звучит так: «исполнитель оперативно устраняет неисправности». Что значит «оперативно», каждая сторона понимает по-своему, и выясняется это в момент аварии. С SLA разговор другой: инцидент первого приоритета, реакция 2 часа, решение 8 часов, и это можно проверить.

Из чего состоит SLA

• Время реакции. Через сколько после обращения исполнитель возьмёт проблему в работу и ответит, что делает.
• Время решения. За сколько сервис вернут в рабочее состояние.
• Доступность. Какую долю времени сервис должен работать, обычно в процентах за месяц.
• Приоритеты. Какие проблемы считаются критичными, а какие могут подождать. От приоритета зависят сроки.
• Окно поддержки. Действуют ли сроки круглосуточно или только в рабочие часы.
• Измерение и последствия. Как считают выполнение SLA, кто предоставляет отчёт и что происходит при нарушении.

Время реакции и время решения: в чём разница

Здесь путаются чаще всего. Видите в договоре «реакция 15 минут» и ожидаете, что через 15 минут всё заработает. Но реакция означает только то, что инженер взял задачу и сообщил вам. Решение сложной проблемы может занять часы.

Хорошая поддержка отдельно думает о третьем шаге: обходе. Если причину нельзя устранить быстро, сервис сначала запускают временным способом, например откатывают последнее обновление или переключают оплату на резервный шлюз. Бизнес снова работает, а инженеры спокойно ищут причину.

И последний шаг, о котором в SLA часто забывают: разбор. Почему случился сбой и что сделано, чтобы он не повторился. Без него один и тот же инцидент возвращается каждый месяц. Как разбирать сбои, читайте в статье про root cause analysis.

Приоритеты инцидентов

Сроки в SLA зависят от приоритета. Обычно используют три-четыре уровня.

Главное, чтобы определения приоритетов были в договоре заранее. Иначе в момент аварии вы будете спорить, критичен ли инцидент, вместо того чтобы его чинить.

Доступность 99,9%: сколько это в минутах

Проценты доступности выглядят одинаково высокими, но за ними очень разное время простоя.

Каждая дополнительная девятка требует всё больше: резервные серверы, автоматическое переключение, круглосуточное дежурство. Для большинства сайтов и сервисов бизнеса разумная цель 99,5-99,9%. Обещание 99,99% от небольшой команды без резервирования стоит воспринимать скептически.

SLA в договоре: что прописать

Если SLA оформляют приложением к договору на поддержку, проверьте, что в нём есть:

1. Определения приоритетов с примерами, как в таблице выше.
2. Время реакции и время решения для каждого приоритета.
3. Окно поддержки: круглосуточно для P1 или только в рабочее время.
4. Каналы обращения: куда писать и звонить, кто дежурит.
5. Как измеряется доступность и чем фиксируется время обращения.
6. Исключения: плановые работы с предупреждением, сбои по вине третьих сторон (хостинг, платёжный шлюз), изменения, которые заказчик внёс сам.
7. Отчётность: ежемесячный отчёт об инцидентах, сроках и выполнении SLA.
8. Последствия нарушений: скидка с абонентской платы или штраф. Без них SLA остаётся пожеланием.

SLA, SLO и OLA: в чём разница

• SLA это соглашение с клиентом: внешнее обязательство с последствиями.
• SLO (Service Level Objective) это внутренняя цель команды, обычно строже SLA. Например, по договору 99,5%, а команда целится в 99,9%, чтобы был запас.
• OLA (Operational Level Agreement) это договорённость между подразделениями внутри исполнителя, которая помогает выполнить SLA.

Клиенту важен SLA. Остальное полезно знать, чтобы понимать, как устроена кухня подрядчика.

Поддержка по SLA в ИнТерраТех

Мы работаем на поддержке по SLA: сроки записаны в договоре. Критичный инцидент (сайт недоступен, не проходит оплата, не уходят заявки) берём в работу в течение 2 часов, срочную задачу в течение рабочего дня, плановую доработку за 1-3 рабочих дня. Каждый серьёзный сбой разбираем до первопричины, повторяющиеся проблемы уходят в план работ.

Если вы выбираете подрядчика, сравнивайте не только цену, но и SLA. Как устроены цены на поддержку, разобрали в статье «Техническая поддержка сайта: что входит и сколько стоит».

Частые вопросы

Что такое SLA простыми словами?

Это договорённость с исполнителем, записанная цифрами: как быстро он реагирует на проблемы, за сколько их решает и сколько времени сервис должен работать. Плюс что будет, если сроки нарушены.

Чем время реакции отличается от времени решения?

Время реакции это срок, за который инженер возьмёт проблему в работу. Время решения это срок, за который сервис снова будет работать. Реакция всегда быстрее, и в договоре нужны оба значения.

Что значит доступность 99,9%?

Сервис может не работать не больше 0,1% времени: около 43 минут в месяц или 8 часов 46 минут в год. Для 99% это уже 7 часов 12 минут в месяц.

Как прописать SLA в договоре?

Отдельным приложением: определения приоритетов с примерами, время реакции и решения для каждого, окно поддержки, каналы обращения, способ измерения, исключения, отчётность и последствия нарушений.

Нужен ли SLA небольшому сайту?

Если сайт приносит заявки и продажи каждый день, да: даже простой SLA с одним критичным приоритетом защищает от ситуации «упали в пятницу, починили в понедельник». Если сайт визитка, хватит почасовой поддержки.